Cette brève inaugure une série de courtes publications destinées à partager le retour d’expérience du WeLL sur un des aspects fondamentaux de l’approche Living Lab : l’implication des utilisateurs et leur(s) rôle(s) au niveau des projets.

La mission du WeLL est de mettre l’innovation au service des citoyens, des patients, des seniors et des acteurs de la santé. Durant deux ans, l’approche Living Lab (LL) a été appliquée à plus d’une quinzaine de projets innovants.  L’objectif de cette série méthodo est de revenir sur l’implication et le(s) rôle(s) des utilisateurs dans ces projets.

 

Mais tout d’abord, qu’appelle-t-on « projet du WeLL » ? Si une série d’actions (comme par exemple de la sensibilisation à l’approche LL et à l’e-santé) sont menées par le WeLL,  nous accompagnons et nous portons également des projets, définis comme suit :

 

« Un projet a pour objectif final de développer une solution innovante (produit, service, bonne pratique) et implique au moins une rencontre (généralement sous la forme d’un atelier) avec des utilisateurs. »

 

Que nous accompagnions ou portions le projet, les rencontres avec les utilisateurs se déroulent de la même façon. Le porteur de projet est la personne pour le compte de qui la solution est réalisée. Ce porteur peut être un utilisateur, ou non, par exemple dans le cas d’une entreprise qui commercialisera la solution. Pour certains projets, le WeLL est lui-même le porteur du projet.

 

Avec l’approche LL, les utilisateurs participent à l’élaboration de solutions innovantes car ils sont reconnus en tant qu’experts de leurs besoins et de leurs usages. Ce sont eux en effet eux qui vont être le plus à même d’exprimer leurs besoins, et de montrer de quelles manières ils utilisent les solutions existantes et celles à venir.

 

 

 

Le processus de développement de nouvelles solutions se déroule généralement en trois étapes : l’exploration, la co-création, et une fois la solution prototypée, le test et l’évaluation de la solution, de ses usages.

 

Grâce à leur expertise, que vont faire les utilisateurs à chaque étape d’un projet ? Le rôle de l’utilisateur va varier à chaque étape, en fonction des sujets abordés.

 

Les projets se conduisent de manière agile et itérative. On n’attend pas le développement d’un prototype final, avec toutes les fonctionnalités voulues, pour le tester, et bien souvent, on revient à des étapes d’exploration et de co-création plusieurs fois avant de parvenir au résultat attendu.

 

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Dans l’approche LL, les utilisateurs sont idéalement placés à la barre de chacune des trois étapes du processus de développements de nouvelles solutions (Happy Mum, Mens Sana). Cependant, il arrive que l’accompagnement d’un projet démarre alors que le projet est déjà en phase de co-création (Brain Peace et Pharmily) ou de tests (Service de télémonitoring pour AXA Assistance). L’implication des utilisateurs dans la création d’une solution répondant à leurs besoins peut donc être plus ou moins forte, bien que le projet puisse revenir à des étapes antérieures lors des itérations successives.

 

 

 

Quelles peuvent être les démarches de l’utilisateur dans une approche LL ?

 

En tant que participants des ateliers, les utilisateurs vont pouvoir exprimer, sans intermédiaire, leurs avis, leurs préférences, et participer directement à la (re)définition du problème et de ses solutions. Durant les ateliers, les utilisateurs sont donc dans une démarche de création.

 

Après chaque atelier, une séance d’analyse de résultats de l’atelier est organisée en présence du porteur, et dans certains cas, d’un nombre (généralement restreint) d’utilisateurs (ex : Mens Sana, Technologies de localisation à l’hôpital pour le CHR de la Citadelle). Durant cette séance d’analyse, les résultats « bruts » sont passés en revue, catégorisés, analysés et les décisions quant à la poursuite et les directions futures du projet sont prises. Les utilisateurs présents vont donc participer formellement aux décisions qui jalonnent le processus d’innovation, y compris à la révision d’une décision qui se révèle améliorable. Durant les séances d’analyse, les utilisateurs seront donc dans une démarche d’analyse et décisionnelle.

 

Dans le cas de certains projets, il arrive que le porteur soit lui-même utilisateur (ex : MSF, Pharmily). C’est donc un utilisateur qui va participer ou prendre les décisions stratégiques du projet et de son évolution. Pour ce type de projet, l’utilisateur est donc dans une démarche décisionnelle au niveau stratégique.

 

En aucun cas, les utilisateurs ne vont donc se trouver dans une démarche passive, c’est-à-dire dans le rôle d’objets observables, « sommés » de rester à leur place. Ils ne se retrouveront plus jamais dans une démarche de validation « pure », en ne faisant que « coter » une solution par rapport à leurs usages, comme cela pourrait être le cas avec l’utilisation de questionnaires fermés.

 

 

L’éternel débat, quanti ou quali ?

 

Le rôle de l’utilisateur-expert de ses besoins et de ses usages dans la création d’un produit/service a pour corollaire le recours à une démarche qualitative plutôt que quantitative. En effet, il ne s’agit pas, comme cela pourrait être le cas dans une démarche quantitative, de mesurer des besoins à partir de questionnaires élaborés par des experts sur base de leurs propres hypothèses et de sonder, à cet effet, la population « générale » ou prédéfinie par ces mêmes experts (une approche « top-down »). L’efficience d’une telle démarche serait limitée par l’incertitude à propos de ce que l’on mesure vraiment (faux besoins) ou de ce que l’on ne mesure pas (besoins non identifiés). Par ailleurs, les limites de la méthode quantitative sont d’autant plus pertinentes lorsqu’un projet porte sur des besoins émergents ou encore sur des services ou produits innovants, faisant nécessairement appel à une démarche créative.

 

Par contre, une approche « bottom up » où les utilisateurs s’expriment directement au travers d’entretiens de groupes (focus groups, ateliers créatifs par exemple) permet d’affiner leur connaissance, de les impliquer par la suite dans la co-création et les tests et d’une manière générale de multiplier les étapes où ces utilisateurs interviennent (démarche itérative) pour arriver à un service/produit répondant au mieux à leurs besoins. En clair, une démarche créative devra nécessairement passer par une démarche qualitative.

 

Faut-il pour autant jeter la démarche quantitative à la poubelle dans une approche LL ? Bien sûr que non ! Il peut toujours être intéressant de valider des hypothèses à plus grande échelle, hypothèses ayant été formulées par les utilisateurs eux-mêmes dans une démarche quali …